Hoy hablaremos del customer journey. Uno de los errores más comunes al momento de trabajar el marketing de un negocio es centrarse en un único aspecto de la comunicación descuidando los otros. Por ejemplo, invertir tiempo y dinero en el contenido orgánico de redes sociales sin considerar la publicidad en plataformas como Facebook Ads.

Es difícil, por no decir imposible, alcanzar las métricas deseadas sin una estrategia omnicanal. Una estrategia en la que se tenga en cuenta el viaje del cliente. Desde el primer contacto con la marca hasta el momento posventa.

Customer Journey – Un viaje muy especial

El Customer Journey (o viaje del consumidor) es el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interrelación con la marca. 

Imaginemos el hipotético caso en el que un cliente potencial ve un anuncio en Instagram. Si dicho anuncio es lo suficientemente interesante como para llamar su atención, inmediatamente después visitará el perfil de Instagram del negocio. 

Para avanzar en este viaje del cliente, cuyo destino final es la venta, ese perfil deberá ser estético, dinámico, con contenido de valor, atractivo y activo. 

Lo más importante: la primera impresión

Si la primera impresión en las redes sociales es positiva, es probable que visite la web. Donde, una vez más, pondrá a prueba las aptitudes de la marca.

En este momento se abren dos caminos posibles, uno en el que se concreta la venta en ese primer momento, pero es el menos probable. Además un segundo camino, en el que el cliente potencial continúa navegando por Internet. Mientras analiza si realmente ese producto o servicio es para él o ella.

A lo mejor, contacta al servicio de atención al cliente para hacer una consulta, despejar alguna duda sobre el producto. Este equipo de soporte deberá darle una respuesta rápida y que responda a todas sus preguntas.

Fase clave del Customer Journey: Cerrar la compra

La concertación de dicha compra dependerá de los emails que reciba, del contenido que vea los días posteriores en Instagramy de las reseñas que lea de anteriores clientes. Además de los anuncios que visualice en otros canales de comunicación como LinkedIn o YouTube.

Cada marca tiene un Customer Journey diferente que dependerá de su público objetivo y producto/servicio ofrecido. No obstante, en todos los casos, la posibilidad de perder una venta por descuido de cada una de las partes que constituyen la experiencia del cliente es muy alta. 

Optimiza la web antes de seguir

No tiene sentido invertir una gran cantidad de dinero en Google Ads si tu web no está optimizada. Tampoco obtendrás ventas si creas contenido de valor excelente para redes sociales. Pero no lo difundes en plataformas de pago.

El éxito de las ventas online no depende de un único factor, sino de la experiencia del cliente en cada toma de contacto con la marca.

La mirada global del Customer Journey será tu mejor herramienta para aumentar las conversiones online.

Si quieres impulsar tu negocio y necesitas apoyo con la presencia digital, no dudes en contactarnos.